Čo sa skrýva za vaším úspechom?

Úspech má vždy celý rad faktorov. Jedným z nich je určite aj vzostup cestovného ruchu na Slovensku, vďaka ktorému sa na budúcnosť pozeráme veľmi optimisticky. Pociťujeme zvýšený záujem slovenskej klientely o dovolenku na Slovensku, rastie nám obsadenosť, pribúda aj poľská a česká klientela. Pozitívnemu vývoju určite nahráva aj medzinárodná situácia vo svete, Slovensko ako bezpečná destinácia a stúpajúca úroveň služieb. Hosť je dnes už náročný, scestovaný a zariadenia sa tomuto dopytu prispôsobili. V neposlednom rade sa na našom úspechu podieľa aj práca regiónu Liptov, kde podľa štatistík stále stúpa obsadenosť, pretože je tu naozaj čo robiť. V rámci Klastra Liptov je bohato rozpracovaná ponuka, rodiny sa môžu napríklad zapojiť do hľadania pokladov, sú tu akvaparky, jaskyne, rieky, priehrada, cyklotrasy... Oblasť poskytuje takú širokú škálu aktivít, že každá rodina si tu nájde niečo pre seba.

Zlepšené podmienky majú k dispozícii všetci, ale nie všetci napredujú.

V našom prípade bolo rozhodujúce to, že sme sa od otvorenia hotela v roku 2010 vyprofilovali jednoznačne ako hotel pre rodiny s deťmi. To bola na začiatok úplne geniálna vec, lebo si trúfam povedať, že sme boli na úrovni štvorhviezdičkových hotelov jedni z prvých, ak nie prví, ktorí sa zamerali na túto klientelu. To zavážilo veľmi veľa. Pamätám si, že keď sa pripravovala vizualizácia detského ihriska, výrazne stúpol záujem zo strany mladých rodín. Po nás potom išli touto cestou ďalšie hotely. Inak je to veľmi náročný trhový segment, naša kapacita je 80 izieb, to je 190 dospelých a 2 až 3 deti na rodinu, čo je okolo 250 – 260 hostí, a ide o tie najmenšie deti. Tomu je prispôsobené aj stravovanie, zamestnanci sú vyškolení pre tento druh klientely, máme jedálny lístok pre deti, animačné programy... Celá ponuka hotela tvorí jeden komplex a hostí to zaujalo. Navyše sa od začiatku nastavila vysoká úroveň služieb, ba dokonca ešte predtým, pri stavbe a zariaďovaní hotela. Použité materiály a farby boli vyberané veľmi precízne, aby vyvolávali príjemné pocity, luxus, ale útulný, prívetivý, teplý. Ja osobne som veľmi senzibilný človek, a pamätám si, že keď som nastúpil do tohto hotela, tak som sa v ňom po 10 – 15 minútach cítil veľmi dobre. Neviem presne pomenovať dôvod, ale už mi to mnohí hostia povedali.

Neprekáža táto hlučnejšia klientela inej, cenovo výhodnejšej skupine hostí – konferenčnej klientele?

Rodinná klientela vyťaží hotel predovšetkým počas letnej a zimnej sezóny, ale ak máme celoročne zaplatiť prevádzku hotela, musíme riešiť aj mimosezónu. Investor hneď na začiatku pochopil, že ak chce byť hotel úspešný celoročne, musí stáť na viacerých pilieroch. Takže od začiatku boli vybudované konferenčné priestory, ale boli dosť stiesnené, takže vznikla prístavba kongresového domu s ďalším wellness. To znamená, že v súčasnosti máme dve pekné a nezávislé wellness centrá, s ktorými pracujeme v sezóne a mimosezóne, takže sa navzájom klientela neruší. Máme veľké kongresové priestory pre 360 hostí pri kinosedení a 200 pri školskom sedení. Vďaka firemným akciám dosahuje hotel slušnú obsadenosť aj v mimosezónnom období. Napriek tomu, že sú firmy, ktoré majú záujem byť u nás aj v sezóne, musíme povedať – žiaľ, našou prioritou je v zime a v lete rodinná klientela. A potom apríl, máj, september až do polovice decembra je tu priestor pre firemnú klientelu.

Nie je rodinná klientela ekonomicky nevýhodnejšia ako firemná?

Každá skupina je špecifická. Pri firemných klientoch je spotreba v strediskách daná a vyššia. Čo sa týka spotreby doplnkových služieb rodín, je to veľmi individuálne. Sú rodiny, ktorých ďalšia útrata v strediskách je úplne minimálna, vidíme to už keď vystupujú hostia z auta, že si zabezpečia svoj pitný režim a podobne. Ale našou filozofiou je byť hotelom podporujúcim čas, ktorý spolu rodina strávi a ten nie je len o tom, aby stále niečo pili či jedli, takže to je normálna vec. Nie sme lacný hotel, patríme k tým s vyššou cenovou hladinou, napriek tomu rodiny vnímajú veľmi pozitívne to, že v rámci ceny poskytujeme rôzne služby, ako pobyt detí do 5 rokov zadarmo, polovičnú stravu, animačné programy, sprievodný program pobytu, nastavenie špeciálnej stravy pre deti, detskú herňu... Deti a ich rodičia majú v hoteli čo robiť, a preto sa k nám vracajú. Cenová politika je oblasť, s ktorou treba pracovať opatrne. Keď sa postaví nový hotel, klienti ho chcú vyskúšať, je atraktívny. Hotel nastaví určité ceny podľa toho, ako predáva porovnateľná konkurencia. Aj my máme z našich začiatkov zaujímavú skúsenosť s cenami, nastavili sme ich podľa odoziev klientov, aby ich výšku akceptovali. V krízovom období je v prvom rade znížený dopyt po dovolenkách a hotelových službách, tak ceny na to museli reagovať. Po kríze, keď sa nám zdalo, že cestovný ruch na Slovensku má už pozitívny trend vývoja, sme mysleli, že už môžeme ísť s cenami vyššie a trh zareagoval úplne opačne. Ekonomické otrasy na Slovensku a vývoj v zahraničí sú prvé na čom začnú šetriť rodiny – sú to dovolenky. V dôsledku zahraničnopolitických zmien prestala k nám chodiť klientela z Ukrajiny, to všetko boli skutočnosti, ktoré sa musia odrážať v cenovej politike.

Achillovou pätou v službách je personál. Aké sú vaše skúsenosti?

Myslím, že aj toto je oblasť, v ktorej sa nám darí. Za jeden z najdôležitejších faktorov považujeme dobre nastavený tím ľudí, pretože bez neho riaditeľ nedokáže nič. Je to ako pri vojsku, generál bez pešiakov neznamená nič. Prvá pani riaditeľka, ktorá rozbiehala hotel, mala veľmi šťastnú ruku pri výbere, zamestnala viacerých, ktorí už mali skúsenosti zo zahraničia a ja som v tomto trende pokračoval. Je to veľká výhoda, lebo títo zamestnanci už prídu s dobrou pracovnou disciplínou. Najlepšie sa pracuje s ľuďmi, ktorí sú dobre zaplatení a platy v našom hoteli sú nadštandardné v porovnaní s priemerom v službách v regióne. Vďaka tomu máme minimálnu fluktuáciu. Väčšinou odchádzajú kolegyne na materskú dovolenku, alebo sa niekde vydajú, čo je prirodzený vývoj. Mladí muži zasa odchádzajú do zahraničia, odišli nám traja do Nemecka, do Rakúska a do Írska, a vrátili sa, čo som veľmi rád. Naučili sa jazyk, nové pracovné postupy a priniesli do hotela niečo nové. Máme vysoké nároky na zamestnancov, lebo naša klientela si túto náročnosť vyžaduje. Pre pracovné nasadenie je dôležitá aj celková atmosféra v hoteli, a tú podľa môjho názoru všetci vnímame pozitívne, od chyžných, cez manažérov až po mňa. Ale, samozrejme, aj u nás existujú problémy s personálom, ktoré poznajú všetci kolegovia hotelieri. A musím povedať, že je to nekonečný príbeh na každom oddelení. Musíte ich neustále školiť, vnímať a korigovať ich správanie, používame niekedy aj spôsob mystery shoppingu. Dnes je už hotelový biznis taký prepracovaný, že každý, kto chce, má nástroje dozvedieť sa, kde ho „päta tlačí“.

Koľko máte zamestnancov?

Máme 64 stálych zamestnancov plus v sezóne výpomoc brigádnikov, študentov, čo je asi 15 ľudí navyše. Doplnili sme v poslednom čase manažérske pozície a viac personálu hotel mať nemôže, aby nás mzdové náklady nepotopili.

Motivujete ich aj inými benefitmi?

Poskytujeme vzdelávanie, školenia, príležitostne si vymeníme nejaké vouchery s inými hotelmi, ktoré slúžia ako darčeky zamestnancom pri príležitosti rôznych jubileí, svadieb. Myslíte, že to nie je benefit, keď zamestnanci majú stálu prácu, pravidelnú výplatu, zvyšovanie platov? Hovorím to preto, lebo v iných prevádzkach to nie je vždy pravidlom.

Príjemným benefitom sú odmeny v závislosti od výkonov hotela, ďalej zamestnanci majú možnosť navštíviť naše wellness, to je samozrejmosť...

 ... nie vždy, stretli sme sa aj s tým, že zamestnanci majú zákaz vstupu do stredísk mimo svojho pracovného času.

My to vnímame ako dôležité aj z iného hľadiska – využívame príjemné s užitočným. Zamestnanci nám dávajú z wellness spätnú väzbu, informácie a nápady, čo by bolo dobré pridať, alebo si všimnú nejakú technickú chybu, a tá je ihneď odstránená. Lebo všetci po čase v hoteli trpíme na svojom úseku tzv. prevádzkovou slepotou. Takto našu aktivitu vníma i investor a podporuje ju.

Máte vypracované svoje vlastné štandardy?

Štandardy sú súčasťou pracovnej zmluvy, ktorá má asi šesťdesiat strán. V nich je do najmenších detailov opísaný každý proces a činnosť. Myslím, že sú výborne vypracované, aj čo sa týka vzťahu nadriadený a podriadený. Každý totiž presne vie, ako sa má správať, čím máme ja ako riaditeľ a prevádzkoví pracovníci uľahčenú prácu. Keď sa podľa tohto opisu nepostupuje, zasahujeme radikálne.

Čím to je, že vám to vychádza ako s personálom, tak s hosťami?

Musím povedať, že je tu priame riadenie s tým, že investor je veľmi nekompromisný a detailista. Pravidelne mesačne vyhodnocuje výdavky hotela. Na jednej strane je tu prísnosť a disciplína, na druhej aj atmosféra vzájomnej komunikácie, čo je veľmi dôležité. To nie je samozrejmosť, lebo ja osobne som počas svojej praxe zažil, že majiteľ nereagoval nielen na návrhy zamestnancov, ale ani na moje ako riaditeľa. Preto si cením, že tu je to veľmi promptné, či už ide o námety zamestnancov, ale aj hostí, ktorí vypĺňajú dotazníky, kde zvažujeme a prehodnocujeme ich realizáciu. Ja som mal vždy počas svojej praxe ambíciu, aby sme sa umiestňovali v rebríčkoch, v hodnoteniach, nech som robil kdekoľvek. Ale to si žiadalo zmeny, investície, čo sa málokedy stretlo s porozumením, ale vždy je to vec investora, konateľa, majiteľa – je jedno, ako nazvete niekoho, kto rozhoduje, ako sa budú rozdeľovať a investovať finančné prostriedky.  

Vychádza z toho, že kľúčom k úspechu hotela môže byť majiteľ – investor, ktorý rozumie biznisu?

Určite. Investor veľa cestuje po svete a prináša si odtiaľ množstvo nápadov a inšpirácií.

Akú máte aktuálne obsadenosť?

Od začiatku roka sa pohybujeme na obsadenosti 85 %, čo je úplne úžasné. Vlani sme mali celoročnú obsadenosť 60 %, čo znamená, že 4 – 5 mesiacov v roku sme boli na 80 – 90 % obsadenosti. Samozrejme, vždy je priestor sa zlepšovať, chceme posilniť mimosezónne mesiace, ale základom je, aby ani vtedy nešiel hotel do straty. Naše heslo je: nikdy nebolo tak dobre, aby bolo lepšie... (úsmev) Je to ale tak.

Máte prevažne Slovákov alebo cudzincov?

Domáca klientela tvorí asi 70 %, potom nasledujú hostia z Česka a Poľska. Zvyšok, asi 5 %, je z Ukrajiny, Ruska, Bieloruska a vnímame aj nárast maďarskej klientely.

Keď sa povie Jasná, tak sa myslí TMR. Prežívate to ako my a „oni“, alebo fungujete spoločne?

So spoločnosťou TMR máme veľmi dobré vzťahy a naozaj to nie je len fráza. Myslím, že aj my sme zaujímavým partnerom, už našou marketingovou stratégiou zameranou na deti, alebo silným marketingom. Veľmi veľa sme investovali do reklamy, už v názve máme miesto Chopok, čo je marketingovo veľmi prínosné aj pre umiestnenie bilbordov po Slovensku alebo v Českej republike. Máme svoje autobusy pre hostí, ktorými ich vozíme v zime k vlekom. Aj TMR je jasné, že prepravné kapacity celého strediska sú väčšie ako ubytovacie kapacity všetkých ubytovateľov v doline... Na druhej strane, nemáme problém reagovať na kroky, ktoré sa negatívne dotýkajú našich hostí, ako bolo napríklad zatvorenie viacerých zjazdoviek pred svetovým pohárom. To je prirodzená obchodná komunikácia. V globále máme spoločný cieľ – rozvoj strediska, ktorý je prínosom pre všetkých. Lebo musíme uznať, že nebyť mohutných investícií spoločnosti TMR, možno náš hotel ani nie je taký úspešný, a to platí pre všetkých prevádzkovateľov na Liptove. Bez tohto „hardvéru“ by tu hostia chodili len na turistiku či na bicykel, a to je už úplne iná klientela. Napríklad takú úžasnú propagáciu, akú stredisku a Slovensku priniesol tohtoročný svetový pohár žien v Jasnej, nenahradí žiadna reklama. Tú atmosféru priamo tu by som želal zažiť všetkým fanúšikom lyžovania.

Aké novinky chystáte?

(smiech)... to nechceme prezradiť. Pripravujeme opäť program pre rodiny s deťmi. Animačné aktivity plánujeme oživiť, na tom pracujeme. Naším cieľom je, aby rodiny trávili čas spolu.

Kto realizuje tieto animačné aktivity, programy? Vaši zamestnanci, alebo prijímate na tento účel sezónnych zamestnancov?

Tieto činnosti nám dlhodobo zabezpečuje externá spoločnosť. Komunikáciu riadi marketingová pracovníčka, ale do obsahu zasahujeme všetci, či už ja, alebo prevádzkoví pracovníci. Nie je jednoduché nájsť plne vyhovujúceho animátora, potrebujeme, aby prístup k rodinám a deťom bol veľmi príjemný a zároveň, aby hotel žil. Tak ako každý rok aj tento budeme rozširovať ponuku fakultatívnych zájazdov. Novinkou tohto roka sú cyklovýlety, zabezpečujeme transport na atraktívne cyklotrasy. Máme dva vlastné autobusy, jeden 20-miestny a druhý 9-miestny, aj veľký vozík na bicykle pre hostí. Ide o trasy nielen pre cykloturistov, ale najmä nenáročné chodníky pre rodiny s deťmi. Na Liptove aj v okolí regiónu je vybudovaná bohatá sieť cyklotrás rôznych úrovní, takže je z čoho vyberať.  Máme firmu, ktorá nám požičiava bicykle a vie nám ich ihneď priviezť. Ale vieme zabezpečiť aj iný spôsob trávenia voľného času, ako je paraglajding, rafting a podobne. V regióne už veľmi dobre funguje spolupráca, vieme navzájom rýchlo reagovať na požiadavky hosťa.

Majú hostia záujem o takéto služby?

Áno, určite. A ich propagácia v podstate nič nestojí. Marketingová pracovníčka vytvorí určitú kostru ponuky, ktorá je na recepcii, a tam už vedia, na koho sa majú v prípade záujmu obrátiť. Tu je veľmi dôležité, aby recepčné vedeli, čo hosťom ponúkajú, aby to mali vyskúšané, na tom trvám. Vždy pred sezónou vezmeme všetkých kontaktných pracovníkov, ktorých sa to týka, autobusom po okolí, aby vedeli, kde sú jednotlivé atrakcie a ako vyzerajú, kde sú nástupné miesta, aby poznali vzdialenosti a podobne. Ja som zažil takúto skúsenosť osobne, keď som tu mal vnučku na týždeň, a ponúkli mi, kam všade môžeme ísť. Ani týždeň mi nestačil, aby sme všetko navštívili a vyskúšali. Recepčný nemôže hosťovi povedať „neviem, nepoznám to, ja som tam nebol“.

Robíte takýto „tasting“ aj v reštaurácii? Vedia čašníci, ako chutia jednotlivé jedlá?

Určite, na tom stojí a padá spokojnosť hostí. Musia poznať jedlá, vína, my máme veľmi veľký výber vín, nápojov a čašníci sa musia vedieť správať k hosťovi, v tom zmysle neustále prebiehajú školenia. Raňajky máme formou švédskych stolov, ale na večeru máme štvorchodové menu. Naša filozofia je, že hosť musí sedieť a stráviť pri večeri hodinu až hodinu a pol. Tým sa odlišujeme od konkurencie. Vnímame to tak, že náš hotel poskytuje určitý luxus, kde hosť sedí, oddychuje a čašník sa o neho stará. A ten hosť to tak cíti a naozaj máme na to veľmi pozitívne ohlasy.

Celý život pracujete v hotelierstve, baví vás to ešte?

Bolo obdobie, keď som z dôvodu vzťahov v hoteli asi na rok prešiel do inej branže. Ale napokon som sa do hotelierstva vrátil. Baví ma byť s ľuďmi, či sú to hostia, alebo personál, čo sú zväčša mladí ľudia. Nie je nič krajšie, ako lúčiť sa s hosťom, ktorý sa na vás usmieva, povie vám, že je spokojný. Keď sa nedarí, je to o to náročnejšie, nespokojnosť vnímam veľmi citlivo. Všetci, čo robíme v službách, vieme, o čom to je. Ja som prešiel všetkými pozíciami v hoteli, od čašníka, najviac som sa naučil na pozícii prevádzkara, kde spoznáte hotel do najmenších detailov. A potom už ako riaditeľ človek ťaží z toho, je to už taká príjemná pozícia. I keď tu, samozrejme, ide zasa o zodpovednosť k investorovi, celkové ekonomické výsledky, ste tá hlava, ktorá si odnesie ako to dobré, tak aj to zlé. Práca v hoteli musí človeka baviť, aby ju dobre robil, a to na každej pozícii. Preto trvám na tom, aby bol človek vyučený v remesle, mal za sebou prax, ale hlavné je, či túto prácu chce robiť, či má rád hotelové prostredie a či sa v ňom našiel.

 

„Sú rôzne hodnotenia a rebríčky, kde dostávame ocenenia a my sme za ne vďační. Hodnotenie zahŕňa komplexnú spokojnosť, či už je to ubytovanie, čistota, personál, strava, cenové porovnanie, všetky aspekty. Ale pre nás sú najdôležitejšie tie hodnotenia, ktoré sú od hostí. Napríklad najväčšou odmenou pre nás bolo, keď sme sa dozvedeli, že hostia na portáli TripAdvisor nás vyhodnotili ako tretí najobľúbenejší hotel v rámci Slovenska. Zároveň je to však záväzok, lebo vieme, že tento trend bude ťažké si udržať. Stále musíme vymýšľať niečo nové, posúvať sa dopredu. Dnes je tu klientela, ktorá má rada zmenu, nové zážitky.“

 Tomáš Kubica po absolvovaní Strednej školy spoločného stravovania v Opave pracoval od r. 1980 do r. 1997 v hoteli Permon. Pôsobil ako delegát pre slovenskú CK v Rakúsku a Chorvátsku. Tri roky riadil penzión v Podturni, jeden rok pracoval vo funkcii riaditeľa termálneho kúpaliska v Bešeňovej. Od r. 2003 bol prevádzkarom v spoločnosti SOREA na hoteloch v Piešťanoch a v Liptovskom Jáne. Od r. 2005 bol riaditeľom hotela SOREA Ďumbier, jeden rok súčasne aj riaditeľom hotela Ján Šverma v Jasnej. je Riaditeľom Wellness Hotela Chopok je od roku 2010. 

 

Text: Zlatica Kramárová; Foto: Marek Hajkovský a autorka