Nechýba vám čas na vašu vlastnú prácu, keď toľko času venujete pomoci personálu na jednotlivých pozíciách?

Nuž, je to, samozrejme, výzva. Počas dňa mám priestor pre moju prácu niekoľko hodín v čase po check-oute až do skorého popoludnia, a potom znova až neskoro večer. Je to však práca, ktorá jednoznačne nemôže byť vykonaná za osem hodín.

Venovať väčšinu pracovného času pomáhaním personálu je dosť nezvyčajné...

Som presvedčená, že najviac ľudí motivuje a najviac sa naučia, keď im idete príkladom. Nie vtedy, keď im veci len prikážete či vysvetlíte. Pri vedení ľudí im treba byť príkladom a mať jasnú víziu – pokiaľ ja neviem niečo zorganizovať, nebudem to žiadať od iných ľudí. Takže ja musím byť vždy tá, ktorá je presvedčená o tom, že to bude fungovať. Najdôležitejšie je ísť za jasným cieľom a nebrať si len výhody pre seba – áno, ste šéf, ale to neznamená, že to je najväčšia priorita. Keďže ľudia k vám ako k šéfovi vzhliadajú, je podstatné byť spravodlivý, ale zároveň na druhej strane aj prísny.

Ako vyzerá váš pracovný deň?

Okolo deviatej hodiny začínam každý deň ranným mítingom, kde si prejdeme udalosti nadchádzajúceho dňa. Potom sa snažím byť prítomná na raňajkách a pri check-outoch, skontrolujem izby a venujem sa administratíve, pričom riešim záležitosti, ktoré sa vyskytnú v priebehu dňa. Môj pracovný deň sa končí približne o polnoci, niekedy o jednej, takže pracujem približne 14 – 15 hodín denne. Je to, samozrejme, únavné, ale načerpávam energiu cez dni, keď mám voľno.

To je extrémne dlhý pracovný čas. Chceli by ste pracovať menej?

Samozrejme, že je možné pracovať menej, ale treba si povedať, či sú naplnené potrebné ciele. Nikdy neodídem s tým, že niečo nie je dokončené. Pre každého manažéra je bežné pracovať okolo 10 – 12 hodín. Keď ste samostatne zárobková osoba, neodídete z práce po 8 hodinách.

Koľko dní týždenne pracujete?

V priemere šesť dní do týždňa. Normálne pracujem päť dní, ale každý druhý týždeň si beriem dva dni voľna.

Ktoré oblasti vašej práce si užívate, a naopak, ktoré až tak nemusíte?

Podľa mňa je podstatné užívať si všetky oblasti, nie rozdeľovať činnosti na obľúbené a neobľúbené. Pretože práve v situáciách, ktoré neprebiehajú ideálne, môžete zamestnancom ukázať viac, keď im pomáhate ich riešiť. Naše odvetvie je celé o ľuďoch – ľudia ako zamestnanci aj ako hostia, a práve to robí náš biznis živým. Je nutné riešiť aj administratívu, ale tá môže počkať, no ľudia nemôžu čakať.

Vedeli ste od začiatku, že chcete pracovať v hotelierstve?

Ani nie, vlastne to bola až moja druhá voľba. Pôvodne som chcela študovať hudbu a robiť hudobnú terapiu, ale v čase, keď som končila strednú školu, takáto špecializácia ešte v Nemecku nebola. Vtedy môj otec povedal, aby som nečakala, že ma hudba bude živiť, keď ma baví.

To sú dosť rozdielne profesie...

A viete, že ani nie? Lebo ako hudobník musíte pracovať taktiež v tíme, v orchestri. Nedávno sme mali konferenciu, kde rečník poukazoval na to, že existuje veľa podobností orchestra a hotelierstva z hľadiska riadenia ľudí. Z tohto pohľadu nedokáže hudobník prežiť sám – potrebuje skupinu ľudí. V orchestri hráte svoj part, tak ako je každý zamestnanec ohnivkom reťaze tvoriacej celok.

Na čom ste hrali?

Na klavíri a na flaute.

Zostal vám aj popri hotelierstve čas venovať sa hudbe?

Hudbu stále počúvam, ale už nehrám.

Čomu sa ešte venujete vo voľnom čase?

Mám rada prírodu, viem sa z nej tešiť aj cez hotelové okno z práce. Tiež rada navštevujem múzeá, nakupujem, chodím na koncerty, do kina a stretávam sa s priateľmi.

Cestujete po Slovensku?

Zo začiatku som cestovala viac, pretože som nevedela, že tu zostanem dlhšie, tak som sa snažila spoznať krajinu bližšie. Som veľmi vďačná, že som na Slovensku tak dlho, bolo to vždy mojím prianím pracovať vo východnej Európe. Teší ma, že môžem viesť hotel už päť rokov a vidieť, ako sa zvyšuje kvalita služieb odvtedy, čo som prišla na Slovensko prvýkrát. Momentálne cestujem najmä na pracovné cesty, napríklad do Rakúska, rada sa pozriem, čo je nové v pohostinských službách, a zároveň je to dobrý relax v prírode.

Ktoré slovenské hotely sa vám páčia?

Kvalitou sa mi veľmi páčia aj ostatné hotely skupiny Best Hotel Properties, ako Grand Hotel River Park v Bratislave, ktorý je inšpiratívny, taktiež hotel Sheraton. Na druhej strane sa mi páči, keď sa prinavráti nový život schátraným budovám. V našom okolí máme dve vydarené rekonštrukcie – hotel Pošta v Jasnej a hotel Lomnica.

Zvyknete sa na cestách ubytovať v hoteloch vašej siete?

V rámci siete mávame stretnutia riaditeľov, ktoré sú vždy v inom hoteli značky Kempinski. Okrem toho však nechodím nikdy súkromne do hotelov Kempinski, kde ma už pri rezervácii hotela poznajú. Lepšie si oddýchnem ako anonymný hosť v neznámom hoteli.

Aké zaujímavé inšpirácie ste si priniesli z iných hotelov, zo zahraničia a pod?

Stále prichádzame s inováciami, naposledy sme predstavili Tuli vaky – ľudia môžu sedieť vonku v záhrade, pozorovať prírodu, majú výhľad na Tatry a jazero, piknikovať. Potom, samozrejme, inovácie v kuchyni – zlepšenie servisu, produktu...

Vyžadujú hostia neustále novinky?

Ja si myslím, že najdôležitejšie je ukázať hosťom konzistentnosť, vyrovnanosť kvality a, samozrejme, osobný kontakt.

Aký máte podiel stálych hostí?

Okolo 30 percent.

To nie je príliš veľa, očakávala som, že to bude okolo 70 %, veď ľudia sa radi vracajú do Tatier.

To závisí od toho, koho považujete za stáleho hosťa. Niekoho, kto chodí k vám raz do roka, alebo niekoho, kto sa vracia každé dva až tri mesiace?

Tých, ktorí sa vracajú raz do roka.

V tom prípade, áno, podiel je vyšší – tých 60 až 70 %. A tých 30 percent hostí sa vracia do hotela každý druhý až tretí mesiac – na víkendy.

Aký segment hostí vyhľadáva váš hotel?

Okolo 60 % hostí tvorí domáci trh, kam rátame aj Česko, a to v pomere Slováci 40 – 45 % a Česi 20 %. Potom nasledujú hostia z ostatných okolitých krajín ako Poľsko (podiel sa zvyšuje – okolo 7 %), taktiež Maďarsko (7%), Ukrajina (pomaly sa zvyšuje – okolo 2 až 2,5 %), Rusko (okolo 1 %, ale očakáva sa zvýšenie). Naša prevažná klientela sú hostia vo veku 30 – 45 rokov. Je zaujímavé vidieť, že stále viac k nám chodia hostia relaxovať, vzhľadom k stresujúcej práci – prídu pozorovať prírodu, piť čaj a vyhľadávajú pokoj.

Pokoju moc nepraje rodinná klientela s malými deťmi, ktorú u vás registrujem často.

Tieto skupiny hostí fungujú u nás v harmónii. Deti robia hotel viac živým – na druhej strane sa nenazývame hotelom pre rodiny s deťmi. Výhodou je, že deti môžu presvedčiť rodičov vrátiť sa späť do hotela v prípade, že o ne bolo dobre postarané – neboli karhané za to, že spravili neporiadok a podobne.

Dotýka sa vás aktuálny nedostatok pracovnej sily na trhu?

Z hľadiska zamestnanosti je situácia v našom hoteli veľmi stabilná, fluktuácia je minimálna predovšetkým na vedúcich pozíciách. Zamestnanci nemajú arogantný postoj a nesprávajú sa sebecky. Momentálne máme fluktuáciu menej ako 4,3 %. Minulý rok to bolo 4,4 %. Myslím si, že tieto čísla poukazujú na to, že sme k zamestnancom spravodliví, dobre sa o nich staráme a dávame im mnohé výhody, ktoré iné hotely nie sú schopné poskytnúť. To sú napríklad mesačné stretnutia personálu, oslavy narodenín, letná a zimná párty, vianočné darčeky a rôzne iné benefity.

Aký je slovenský zamestnanec?

Myslím si, že Slováci sú veľmi pracovití a vedia, čo sa od nich očakáva – samozrejme, ak im to objasníme počas nástupného pohovoru. U nás sa dozvedia, čo je obsahom práce v päťhviezdičkovom hoteli, v prvom rade ich musí práca baviť a musia mať pozitívny, priateľský prístup k hosťom, vedieť zvládať stresové situácie. Zamestnanci sú dennodenne trénovaní, okrem toho aj na pravidelných tréningoch.

Presuňme sa opäť k číslam, akú máte obsadenosť?

Obsadenosť izieb je okolo 60 – 65 %, samozrejme, číslo je vždy vyššie v zime a v lete, nižšie mimo sezóny, našou snahou je udržať obsadenosť na týchto číslach po celý rok.

Máte lepšiu zimnú sezónu, alebo letnú?

Povedala by som, že sú rovnako silné. Leto v Tatrách je veľmi obľúbené, v zime je február veľmi silným mesiacom, január je silný najmä v rámci MICE skupín.

Ako sa vyvíjali vaše ceny od otvorenia hotela?

Na začiatku boli ceny vysoké vzhľadom na to, že to bol prvý medzinárodný päťhviezdičkový hotel. Potom prišla celosvetová kríza a ceny klesli, hlavne mimo sezóny, ale momentálne idú znova hore, pretože Vysoké Tatry a celkovo Slovensko sa stáva atraktívnou destináciou najmä pre svoju vysokú bezpečnosť, ktorá je v poslednom čase dôležitým faktorom. Tu má Slovensko výhodu oproti iným krajinám západnej Európy. Takže priemerná cena vlastne rastie od začiatku.

Zmenil sa gastronomický koncept po odchode šéfkuchára Tomáša Tejbusa?

Pokračujeme v nastavenom gastronomickom koncepte, pričom sa snažíme zavádzať rôzne inovácie. Dôraz kladieme na tradičnú kuchyňu a lokálne suroviny s tým, že ponúkame jedlá, ktoré sú špecifické len pre náš hotel. Máme nového šéfkuchára Miroslava Zamišku zo Starej Ľubovne, ktorý rok a pol pracoval s bývalým šéfkuchárom, takže kuchyňa pokračuje v nastavenom štýle.

Ktoré sú stálice vášho jedálneho lístka?

Sú to tradičné jedlá, ako napríklad tatranské pirohy plnené bryndzou a foie gras v Grand Restaurant či tradičný čaj o piatej alebo rôzne burgery v lobby bare, novinkou je napríklad aj burger s bryndzou. Máme rôzne druhy domácich dezertov a novinkou je karamelovo-banánový koláč.

A čo obľubujete na tanieri vy?

Suši, aj keď v hoteli ho neponúkame, náš koncept je skôr tradičný  Odporučila by som určite aj variácie našich domácich dezertov v Grand Restaurant, ktorých ponuka sa mení so sezónnym menu. V lobby bare mám obľúbenú Sacherovu tortu.

Máte plány na inovácie?

Inovujeme stále – rozširujeme našu ponuku služieb a aktivít, inovujeme menu a vínnu kartu. Čo sa týka inventára, momentálne máme v pláne vymieňať koberce, už sme vymenili koberec v Grand Restaurant a, samozrejme, sústredíme sa na detaily a opravu vecí, ktoré hostia nevidia, ale sú pre hotel dôležité.

A čo vaše vlastné plány a sny?

Moje sny sú naplnené, lebo vždy som chcela byť generálnou riaditeľkou. Otec mi stále vravel, že som chcela riadiť ľudí už od malička. Nemuselo to byť len na Slovensku, ale z pohľadu pozície som dosiahla svoj cieľ, robím to, čo som túžila robiť.

Čo by ste poradili mladým hotelierom a manažérom, ako sa dostať na vrcholnú pozíciu?

Veľmi dôležité je byť plne angažovaný – nepozerať sa stále na hodinky a nebežať domov hneď po skončení osemhodinového pracovného času. Byť tu vždy pre hostí, mať vášeň pre prácu a viesť ľudí vlastným príkladom, tvrdou prácou. A napokon, nebáť sa skúsiť niečo úplne iné – vyjsť zo svojej komfortnej zóny s cieľom spraviť zmeny, riskovať.

 

Kathrin Noll sa z rôznych pozícií v hoteloch vypracovala na miesto top manažérky. Je jednou z 5 žien na najvyššej pozícii 74 hotelov siete Kempinski. V Grand Hoteli Kempinski High Tatras pôsobí od roku 2010, od roku 2013 ako jeho generálna riaditeľka.

 

Text: Zlatica Kramárová

Foto: archív KN a hotela